近几年,国家大力推动“互联网+医疗”建设,将“互联网+医疗”作为助力医改落地、实现医疗服务便民惠民的有效工具。当前,互联网医院系统越来越普及,但是在实际建设应用过程中,还存在观念认识上的差异和使用效果上的问题。
线上诊疗公信度低。患者对线上诊疗缺乏信赖的主要原因可归纳为:一是患者对互联网医院的服务形式、流程、内容等不了解,对新事物有抗拒心理;二是因无法与医生面对面交流,患者对线上出诊医生资质产生怀疑;三是患者出于保护隐私,担心个人信息泄露。
线上诊疗服务单一。根据《互联网医院管理办法(试行)》规定,不得对首诊患者进行互联网诊疗,医师仅可开展部分常见病、慢性病复诊。这使互联网医院的功能局限于线上复诊、在线处方等,主要面向慢病复诊患者,不具有普及性和普适性。
医生参与意愿不高。据《2022中国互联网医院发展报告》显示,公立互联网医院缺乏长效运行的机制保障,其中最大的困难就是如何调动医生参与积极性。
线上诊疗医患沟通效果不佳。一般,线下门诊通常是患者等待医生叫号就诊,而线上诊疗为医生等待患者上线就诊。同时,在线问诊过程中经常出现患者回复医生速度慢、表述不准确的现象,医生无法掌控诊疗时间,医患之间沟通不充分不透彻。
互联网医院管理模式推动难度大。在新冠肺炎疫情防控常态化后,公立医院一方面要全面复工复产,消化囤积的、有就诊需求的人群;另一方面要求线下工作已经超负荷的医生开展线上诊疗,如果没有适当的激励机制,很难调动其积极性。
重塑患者就医习惯。针对互联网医院适用人群及应用优势,通过各种媒体加大宣传力度,提高互联网医院美誉度、医疗信息透明度以及大众认知度。同时,为临床医生印制线上个人名片,扫描名片二维码可直达该医生的挂号界面。患者逐渐接受线上复诊形式,形成新的就医习惯。
丰富线上诊疗服务形式。医院提前为患者与疾病画像,对网上能进行的操作及问诊进行分层分级,利用语音识别等新技术,开展更智能化的在线咨询和诊断辅助;向患者提供检验检查项目智能预约服务,推荐最优预约周期,推送电子导诊单;患者按照线下门诊预约时间来院,在移动端使用院内导航系统,最短时间完成线下检查和门诊治疗。
提升医生参与积极性。建立医生线上门诊激励机制,每年度对工作绩效进行评估,对优秀个人进行表彰;通过互联网医疗平台邀请医生开展直播科普或专访,提升医生知名度。同时,对慢性病患者较多的临床科室,协助医生建立线上队伍,助力科研工作开展。
提供双向客服团队。客服人员辅助患者解决就诊中遇到的系统不会操作、系统故障等问题,针对老年群体,采用人脸识别技术一次性登录、全信息呈现,增加慢性病、老年病等远程监测设备,减少患者去医院的次数;医生助手辅助医生联系未按时报到的患者,解决诊疗过程中的软硬件问题,双向提升线上诊疗服务的获得感。
完善互联网医院管理组织架构。成立“互联网+医学”领导小组分设患者服务协调与医疗技术协调两条管理路径,成立互联网医疗办公室,负责互联网医院管理运行具体工作。加强信息安全、数据安全等方面建设,防止病患和用户隐私信息泄露。
建立健全运营监督机制。定期进行医生服务质量评估和用户满意度调查,规范投诉处理流程,及时处理用户投诉意见。根据反馈结果,优化平台运营策略和服务流程,提高用户体验和医疗质量。
加强与服务企业合作。与第三方建立合作关系,实现快速准确的处方药配送服务;开展健康管理服务,通过线上健康档案、健康评估和追踪,提供个性化方案,扩大互联网医院受众群体。